Support technique totalement absent?

Discussion dans 'Hébergements Mutualisés' démarrée par Helldream, Jui 21, 2011.

Statut:
Fermé aux futures réponses.
  1. Helldream

    Helldream New Member

    Bonjour,

    Ce message est à la fois une demande d'explication et l'expression d'un fort mécontentement. En effet, j'ai choisi PlanetHoster car il semblait être un hébergeur fiable avec un bon service client, d'après les avis que j'avais pu lire. Et le moins qu'on puisse dire, c'est que j'ai été surpris...

    J'ai souscrit le 15/06 à une offre "mini à bas prix" pour mon site officiel (un simple site vitrine), et un de mes clients dont je gère le site a souscrit le lendemain à un plan Performance. Dans les deux cas, j'ai demandé le transfert du nom de domaine en suivant la procédure indiquée, et le lancement de la procédure de transfert a été confirmée dans les deux cas.

    Première chose assez étonnante, 7 jours après la confirmation de l'envoi de la demande de transfert de la part de Planet Hoster, RIEN j'a changé au niveau de mon ancien régistar (les domaines sont bien débloqués pour autoriser le transfert, j'ai bien donné à Planet Hoster le code d'autorisation... Mais d'après mon ancien régistar, aucune demande de transfert n'a été reçue). Passons, sur ce point, j'ai modifié les DNS au niveau de mon ancien registar afin de les faire pointer sur Planet Hoster, afin de pouvoir utiliser mon hébergement sans plus attendre. J'espère tout de même que je vais bientôt avoir des nouvelles pour ces transferts, car 7 jours sans nouvelles, ça commence à faire long.

    Passons au support technique. Je voudrais que mon nom de domaine pointe vers un dossier de mon FTP. Visiblement, je ne peux le faire manuellement avec Cpanel pour le domaine principal associé à mon compte.
    Pas grave, j'envoie un petit message au support technique afin qu'ils se chargent de cela. Et là, c'est le drame.
    Concernant mon site personnel, mon ticket date maintenant de 7 jours, sans AUCUNE réponse. Ne pouvant plus attendre, j'ai cherché une solution pour arriver à mes fins par mes propres moyens, et ai fermé le ticket.
    Concernant le site de mon client, j'ai eu une réponse me disant pour résumer "il faut mettre vos fichiers dans le répertoire www du ftp"... Merci, si je demande justement une intervention car je veux que mes fichiers soient dans un répertoire séparé, c'est justement parce que je ne veux PAS qu'ils soient dans www... J'explique donc les motivations de ma demande en réponse au ticket le jour même, et depuis, là encore, c'est le silence. Ma réponse date de 5 jours (!!!), et toujours rien.

    Je travaille dans l'informatique depuis bientôt 10 ans, je me suis occupé de site chez OVH, 1and1, Mavenhosting, et d'autres hébergeurs, et je n'ai JAMAIS eu un délai de réponse aussi lent à mes questions, et j'ai toujours pu faire pointer mes noms de domaines sur le répertoire que je désirais. Si je n'avais pas la possibilité de le faire personnellement, le support s'en chargeait dans la journée. Et là, 5 jours plus tard, toujours rien... Est-ce si compliqué de modifier le fichier du domaine virtuel Apache de mon nom de domaine, afin de le faire pointer vers un autre répertoire?

    Alors j'aimerais savoir : est-ce du à un évènement exceptionnel (ça peut arriver, je peux le comprendre), ou dois-je m'attendre à avoir ce genre de comportement pour toute la durée de mon contrat? Car autant le dire,j'aurais peut-être payé deux ans d'hébergement pour rien (car je ne compte pas rester si ça ne change pas rapidement), mais je peux vous promettre une belle publicité : je ne me gênerais pas pour partager mon expérience.

    Merci de m'expliquer tout ça, car là je dois dire que je sature un peu...
     
  2. PH-Saber

    PH-Saber Administrator Membre de l'équipe

    Bonjour Helldream,

    Avant tout, merci d'avoir choisi PlanetHoster.

    Je vérifie actuellement ce qu'il s'est exactement passé, pourriez-vous svp me parvenir vos informations au saber@planethoster.info , je pourrais regarder cela pour vous.

    Nous comprenons entièrement votre insatisfaction par rapport à cette situation. Nous faisons notre possible pour que le transfert soit finalisé, cependant votre ancien registrar ne semble pas collaborer. Le transfert d'un domaine est un processus qui nécessite l'accord de plusieurs parties et si nous n'avons pas la collaboration de votre ancien registrar, il est difficile d'arriver au terme du transfert.

    Nous sommes conscients des efforts que cela vous exige et sachez que nous souhaitons autant que vous d'arriver au bout du transfert. PlanetHoster fait tout ce qui est en son pouvoir pour collaborer avec les diverses agences responsables des noms de domaine (ICANN etc.), mais la décision finale revient à votre ancien registrar, si ce dernier ne collabore point, le registrar recevant, soit planethoster, ne peut malheureusement être en mesure de finaliser le transfert. Cela est le cas pour tous les registrar ou hébergeurs que vous choisirez. La collaboration de votre ancien registrar est très importante durant ce processus quelque soit l'hébergeur/registrar que vous choisirez pour transférer vos domaines.


    Cela n'est certainement pas normal. Normalement, toutes ces demandes sont transférées dans un autre département que le support technique et cela se fait en moins de 48 heures. Nous comptons changer l'interface de support pour éviter que des bugs de ce genre surviennent. Veuillez svp nous excuser de la gêne occasionnée.

    Si l'interface de tickets ne fonctionne pas adéquatement (réponse non-reçue en moins de 24 heures), s'il vous plait envoyez-nous un courriel au support@planethoster.info , un technicien sera immédiatement assigné à votre ticket.

    Bonne journée à vous,
     
  3. PH-Saber

    PH-Saber Administrator Membre de l'équipe

    Bonjour,

    Je viens de voir votre ticket. Votre nom de domaine puissance-info.com a été transféré avec succès, nous venons de mettre à jour les dns.

    Le problème est clairement dû à un bug relié à notre interface. Un technicien en avait pris connaissance, il a donc transféré le ticket dans le département des transferts de domaine, mais dû à un bug de l'interface, le ticket n'était plus visible. Nos développeurs vérifient le problème, nous comptons changer l'interface de support très prochainement.

    Svp, parvenez-moi les informations concernant le plan performance et je vais immédiatement voir le problème.

    Bonne journée à vous,
     
  4. Helldream

    Helldream New Member

    Bonjour,

    Avant tout, merci de votre réponse sur le forum. Je constate à mon grand soulagement que vous prenez au sérieux le suivi des demandes de vos clients. Ca m'étonnait pour ainsi dire de m'être autant trompé sur votre compte (car les avis que j'ai lu semblaient tous assez élogieux). J'espère que vous règlerez vite les problèmes liés à l'interface de votre support, sans quoi vous risquez d'avoir rapidement beaucoup d'avis négatifs pour "non réponse aux questions posées".

    Pour le transfert des noms de domaines, je comprends tout à fait que cela ne dépends pas que de vous, et je ne vous tiens pas pour responsable de ce "délai". Je constatais juste que ça tardais (et que je n'en connaissais pas la cause).

    Concernant le plan performance, Mina a eu la gentillesse de résoudre le problème peu après l'envoi de mon message, c'est donc aussi résolu.

    Pour conclure, je suis désolé d'avoir posté un message assez désagréable, mais comme expliqué à Mina, mes clients comptent sur moi pour régler leurs différents problèmes, et me tiennent pour responsable lorsque cela n'est pas résolu rapidement. L'absence répété de réponse à mes demandes me mettaient dans une situation inconfortable, d'où la nécessité de "tirer la sonnette d'alarme" en espérant avoir une réaction.

    Bonne soirée, et merci encore
     
  5. PH-Saber

    PH-Saber Administrator Membre de l'équipe

    Bonjour,

    Merci grandement pour votre compréhension.

    Le volume de demandes a triplé ces derniers mois et notre interface de support ne permet pas à nos techniciens d'adéquatement faire un suivi de tout ceci.

    Par conséquent, nous avons des développeurs qui travaillent sur l'intégration d'une nouvelle interface qui devrait être disponible d'ici 2 semaines.

    Si une demande prend plus de 24 heures pour être répondue, vous pouvez envoyer un courriel au support@planethoster.info ou au saber@planethoster.info et un représentant fera immédiatement le nécessaire.

    Si il y a quoi que ce soit, svp, n'hésitez pas à nous contacter. Nous sommes conscients que le délai de réponse n'est pas optimal et nous comptons corriger ce problème d'ici 2 semaines au maximum.

    Bonne journée à vous,
     
  6. Helldream

    Helldream New Member

    Je comprends tout à fait votre situation qui ne doit pas être évidente à gérer actuellement. Le principal pour tout le monde est que cette situation ne dure pas :)

    Bonne soirée, et merci de l'attention que vous avez porté à mon message
     
  7. PH-Saber

    PH-Saber Administrator Membre de l'équipe

    Bonjour,

    Merci pour votre compréhension, je ferme cette discussion.

    Svp, n'hésitez pas à nous contacter si il y a quoi que ce soit.
     
Statut:
Fermé aux futures réponses.

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